Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Vodja službe za odnose s strankami
Opis
Text copied to clipboard!
Iščemo vodjo službe za odnose s strankami, ki bo prevzel ključno vlogo pri vodenju ekipe za podporo uporabnikom, zagotavljanju visoke ravni storitev ter stalnem izboljševanju celotne uporabniške izkušnje. Ta vloga je primerna za osebo, ki združuje odlične vodstvene sposobnosti, razumevanje potreb strank, analitičen pristop in sposobnost učinkovitega sodelovanja z različnimi oddelki v podjetju. Vodja službe za odnose s strankami je odgovoren za razvoj standardov storitev, spremljanje uspešnosti ekipe, reševanje zahtevnejših primerov ter uvajanje procesnih izboljšav, ki prispevajo k večjemu zadovoljstvu strank in boljšim poslovnim rezultatom.
Na tem delovnem mestu boste usmerjali vsakodnevno delo ekipe, postavljali jasne cilje in skrbeli za motivacijo zaposlenih. Pomemben del vloge vključuje spremljanje ključnih kazalnikov uspešnosti, kot so odzivni časi, stopnja rešenih zahtevkov, zadovoljstvo strank in kakovost komunikacije. Pričakuje se, da boste prepoznali priložnosti za izboljšave, pripravili predloge za optimizacijo delovnih tokov ter sodelovali pri uvajanju novih orodij, politik in pristopov za učinkovitejšo podporo strankam.
Uspešen kandidat bo znal graditi kulturo osredotočenosti na stranko, v kateri so strokovnost, empatija, odgovornost in doslednost temeljne vrednote. Poleg operativnega vodenja boste sodelovali tudi z oddelki prodaje, marketinga, logistike, financ in razvoja, da se zagotovi usklajena in kakovostna obravnava strank skozi vse kontaktne točke. Vloga zahteva sposobnost hitrega odločanja, mirno reševanje konfliktnih situacij ter jasno in profesionalno komunikacijo tako z notranjimi deležniki kot s strankami.
Od kandidata pričakujemo izkušnje z vodenjem ekip v okolju podpore strankam ali storitvenih dejavnostih, dobro poznavanje sistemov CRM in orodij za spremljanje zahtevkov ter sposobnost priprave poročil in analiz. Pomembna je tudi usmerjenost k rezultatom, vendar brez izgube človeškega pristopa, ki je bistven za dolgoročno zaupanje strank. Kandidat mora biti sposoben prepoznati potrebe po usposabljanju, izvajati mentorstvo in prispevati k strokovnemu razvoju članov ekipe.
To delovno mesto ponuja priložnost za pomemben vpliv na kakovost storitev, ugled podjetja in zvestobo strank. Če vas veseli delo z ljudmi, izboljševanje procesov, vodenje ekip in ustvarjanje odlične uporabniške izkušnje, je to odlična priložnost za nadaljnji karierni razvoj. Iščemo osebo, ki bo s svojo energijo, organiziranostjo in strateškim razmišljanjem prispevala k dolgoročni uspešnosti oddelka in podjetja kot celote.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Vodenje, organizacija in motiviranje ekipe za odnose s strankami.
- Spremljanje kakovosti storitev in doseganja ključnih kazalnikov uspešnosti.
- Reševanje zahtevnejših pritožb in eskaliranih primerov strank.
- Priprava poročil, analiz in predlogov za izboljšanje procesov.
- Sodelovanje z drugimi oddelki za usklajeno obravnavo strank.
- Uvajanje in izvajanje standardov komunikacije ter storitvene odličnosti.
- Načrtovanje usposabljanj in mentoriranje članov ekipe.
- Optimizacija delovnih tokov in uporabe CRM orodij.
Zahteve
Text copied to clipboard!- Vsaj nekaj let izkušenj z vodenjem ekipe za podporo strankam ali podobnega oddelka.
- Odlične komunikacijske in medosebne sposobnosti.
- Sposobnost učinkovitega reševanja konfliktov in pritožb.
- Dobro poznavanje CRM sistemov in orodij za podporo strankam.
- Analitično razmišljanje in sposobnost interpretacije podatkov.
- Visoka stopnja organiziranosti in samoiniciativnosti.
- Usmerjenost k strankam in doseganju rezultatov.
- Znanje slovenskega jezika na visoki ravni; znanje angleščine je prednost.
Možna vprašanja na razgovoru
Text copied to clipboard!- Kakšne izkušnje imate z vodenjem ekip za podporo strankam?
- Kako pristopate k reševanju zahtevnih pritožb strank?
- Katere kazalnike uspešnosti pri delu s strankami najpogosteje spremljate?
- Kako motivirate ekipo v obdobjih povečanega obsega dela?
- Katere CRM sisteme ali podporna orodja ste že uporabljali?
- Kako bi izboljšali uporabniško izkušnjo v hitro rastočem podjetju?
- Kako zagotavljate dosledno kakovost komunikacije v ekipi?
- Opišite primer uspešno uvedene procesne izboljšave.
